ASOMBROSAS HISTORIAS TECNOLÓGICAS

El caso del router inocente y un horno eléctrico totalmente desquiciad
La calidad humana del servicio al cliente es tan importante como la calidad de los productos; varias historias y una moraleja asombrosa 
El día que las compañías de servicios descubran que la calidad humana de las personas que atienden en el soporte técnico es tan importante como la calidad de sus productos (si no acaso más), van a mejorar sustancialmente su posición en los ránkings de satisfacción del cliente. Con una vuelta de tuerca, que vendrá sobre el final de este texto.
En la semana, luego de una tormenta particularmente fuerte y varios cortes de luz en ráfaga, mi conexión con Internet dejó de funcionar. Reinicié todo, menos la computadora, y seguía igual. Entonces llamé al soporte del proveedor. Sé que atender clientes molestos no es un empleo muy gratificante, pero con tratarme mal el muchacho que contestó la llamada no ganaba nada. Como llevo décadas hablando con soportes de toda clase, me di cuenta muy pronto de que ese chico no tenía ni la más remota intención de ayudarme. Él veía todo bien desde ahí ( ahí es un lugar abstracto, pero en apariencia omnisciente), así que el problema estaba de mi lado. Que me tenía que enviar un técnico. Ya saben lo que eso significa.
Le dije que reiniciaba la computadora y llamaba de nuevo, en caso de que no se hubiera resuelto. Un rato después, seguía sin acceso a Internet. Así que volví a marcar. Esta vez me atendió otra persona, con otra actitud, no solo por la amabilidad, que es un bálsamo, aunque no resuelva los problemas de conectividad, sino por su evidente intención de resolver.
Escuchó mi relato sin interrumpirme, y al final me pidió que le diera un minuto, que iba a intentar reiniciar la conexión desde ahí (el mismo ahí de arriba, pero esta vez al servicio del cliente). Me tuvo en espera un rato. Cuando volvió pidió disculpas (sinceras) por la demora y me dijo que de un momento a otro debería volver la conexión. Cosa que, en efecto, ocurrió.
Le di las gracias y le expresé mi admiración por la onda que le ponía a un laburo tan ingrato.
Dos personas. Dos resultados opuestos. En el primero, me quedaba sin Internet hasta que llegara el Deus ex machina de estos tiempos, el técnico. En el segundo, alguien le puso garra, hizo algo (no sé qué, pero el primero también podría haberlo hecho), y recuperé mi conexión en algo así como tres minutos. En el primer escenario, la tentación de dar de baja el servicio había sido fuerte, porque sabía que no había ningún problema de mi lado. En el segundo, la actitud del soporte fidelizó al cliente.
Esta magia se desplomó tres días más tarde, cuando me avisaron desde casa que la otra conexión (sí, tenemos dos, porque son relativamente lentas) empezó a arrastrarse a 300 Kbps, unas veinte veces menos de lo que debería ser. Llamé por teléfono y me atendió alguien (no recuerdo el nombre) que en lugar de resolver el problema o, al menos, contener al cliente, me dijo que tenía que estar en mi casa, al lado del módem, para poder conectarlo a una computadora. Que no podía hacer nada con el router wifi en el medio.
Le di las gracias y le corté. Me conozco. Hay cosas que me sacan de quicio, y una de esas es la gente que atrasa. Hace 15 años, vaya y pase. Pero ahora se daban las siguientes circunstancias:
Todo el mundo tiene un router Wi-Fi
No todo el mundo utiliza una computadora
Ya había llamado tres docenas de veces a este proveedor en los últimos años y siempre habían intentado resolverlo sin conectar una computadora (por las dos razones expuestas arriba), y, salvo en una ocasión, lo habían logrado
Dejé que el gallego que habita en mi ADN bajara un par de cambios y volví a llamar. Me atendió la misma persona, que enseguida se dio cuenta de que ya habíamos hablado. Sí, claro, era toda la idea. Entonces me comunicó que desde ahí (el ya mencionado ahí) había visto que la conexión estaba bien. Le pregunté por qué no me había ofrecido hacer esa prueba antes, en lugar de exigirme que estuviera en un lugar en el que no estaba y que hiciera una prueba que no podía hacer. O supongamos, añadí, ¿qué pasa si solo tengo un smartphone o una tablet? ¿Cómo conecto el cable Ethernet?
Su respuesta, con el mismo tono de fastidio, fue que en ese caso tenía que mandarme un técnico y que evidentemente el problema estaba en el router.
Ese router es de la mejor marca que puede conseguirse y ha dado servicios impecables durante años. Por el contrario, el patrón de cortes y reducción súbita y transitoria del ancho de banda es bastante marcado en esa conexión en particular. Así que le di las gracias de nuevo y otra vez me asaltó la tentación de darlos de baja. Cuando regresé a casa, a la noche, todo había vuelto a la normalidad. No era el router. Casi nunca es el router.
A propósito, había terminado de escribir esta sección del artículo cuando me llegó la noticia de un estudio de Zendesk que sostiene algo muy semejante a la tesis que presento aquí. O sea que Jung tenía razón con eso de la sincronicidad.
Todo el verano es Navidad
Pasó algo más estos días que involucró al soporte técnico, pero cuyas consecuencias fueron más profundas. Una noche muy calurosa el horno eléctrico empezó a encenderse y apagarse como un arbolito de Navidad. Miré uno de los protectores de tensión y marcaba 185 Volts. Ups.
De inmediato, le mandé a la compañía de electricidad un reclamo por medio de la app. Me dirán que fui ingenuo. Y sí, tienen razón, pero la ingenuidad de vez en cuando acierta. Al tercer o cuarto reclamo, en los días sucesivos, me avisaron que había llegado un móvil de la compañía de electricidad a casa para revisar la conexión externa. Les dije que estaba OK, y al rato me contaron que la compañía había dicho que estaba todo bien. No tienen idea de lo mal que me cae que me digan que está todo bien cuando a la noche la tensión baña a muy dañinos 185 V.
A la noche el voltaje volvió a desplomarse. Envié otro reclamo. Y de nuevo al día siguiente y al otro. Mandaron un nuevo móvil. En ese punto, pedí que me pasaran con el técnico de la empresa de electricidad, a quien le expliqué que un par de días antes ya habían verificado la conexión. Fue muy amable, me agradeció el dato y me dijo que en ese caso iba a chequear otra cosa.
Notable. De suyo, el cliente de las eléctricas no tiene contacto con la cuadrilla. Ya saben como es. Magia. Y peligro de electrocución. Sin embargo, este hombre había capitalizado la información que le ofrecí.
Lamentablemente, esa noche, la tensión cayó de nuevo a niveles críticos y tuve que volver a bajarle la palanca al horno eléctrico. Pero se me había ocurrido una idea.
En casa, todo lo eléctrico está cuidadosamente instalado, por obvias razones; tenía mis serias dudas de que el problema fuera interno. Pero había algo más: ¿por qué a la mañana temprano había siempre 220 V y, desde el atardecer y sobre todo a la hora de comer, se iba a 185? Lo vigilé durante varios días. El patrón era clarísimo. También advertí que si no hacía calor, dicho patrón no se cumplía. Es más, descubrí que el fin de semana, si hacía calor, la baja tensión podía presentarse incluso más temprano. Obvio.
Repetí mis reclamos y cuando llegó la tercera cuadrilla volví a pedir de hablar con el responsable. De nuevo, fue muy amable y escuchó atentamente mi relato.
-Entonces -concluyó, y era mi misma conclusión- debe ser el transformador del barrio. Lo voy a revisar también.
Estaba azorado. Uno se pelea tanto con contestadores, apps y todo eso, y resulta que una simple conversación en la última milla podía, tal vez, dar con el problema. De otro modo, habría tenido que llamar a un electricista, que muy posiblemente no habría encontrado nada mal en casa, y se habrían repetido los reclamos durante semanas o meses, hasta que cediera el calor.
No me pareció casual que esa noche, la más calurosa en lo que va de este verano, la pantallita LED mostrara unos sólidos 210 Volts a la hora pico.
Nota del estribo:  antenoche, la baja tensión volvió a azotar a mi pobre horno, con el que me había propuesto preparar unas empanadas, ahora que podía volver a usarlo. Pero no. Tuve que esperar hasta las 11 de la noche, cuando la demanda empieza a bajar, para tener cerca de 200 V. ¿Qué ocurrió? Tengo varias teorías, pero la más probable es la que llamo Normalizar Sin Preguntar (NSP, para abreviar). NSP funciona así: un técnico modificó el transformador y corrigió el problema. Un par de días después, quizás en un examen de rutina, otro técnico encontró que la configuración del transformador no era la normal, y la volvió a su estado anterior, sin preguntarle a nadie por qué estaba configurado de esa forma. Y rompió todo de nuevo. Sí, volví a hacer el reclamo. Ya veremos como sigue.

A. T.