LOS ROBOTS SE DEJAN OIR

Siempre quisimos la muñeca que habla. A mediados del siglo XIX Thomas Edison inventó un modelo que decía "papá". Y en los años 80 se popularizaron las que traían un disco de plástico entre el pecho y la espalda, con frases variadas para lucirse.
Pero en noviembre del año pasado, la fabricante de juguetes Mattel lanzó algo realmente nuevo: la Barbie Hello, una muñeca que escucha y responde, porque lleva en su interior un bot capaz de entender el lenguaje de los humanos e interactuar con él. Una muñeca que puede, por ejemplo, pedirle a una nena un consejo para resolver una pelea con una amiga, tal como registró The New York Times en una de las pruebas para prensa que ofreció la empresa.

La Barbie Hello es un ejemplo de cómo los bots pueden cambiar un elemento básico de nuestro acuerdo social: la forma en la que conversamos.
En los últimos años, y más aún en los últimos meses, proliferan y se perfeccionan los programas informáticos que comprenden el lenguaje humano y son capaces de interactuar de forma natural con nosotros. Se los llama bots conversacionales. Pueden estar dentro de una muñeca o de cualquier dispositivo, tenga aspecto de robot o no. No son interfaces que nos piden tocar un botón u otro sobre una pantalla, sino sistemas que nos permiten hablar y ser comprendidos. Algunos funcionan por voz y otros vía chat.

Martín Frascaroli tuvo una epifanía con ellos hace 5 años cuando fundó Aivo, una empresa que usa inteligencia artificial para ofrecer -a otras empresas- un servicio automatizado de atención a clientes.


"En mi compañía anterior hacía software para call centers y ahí veía a miles de operadores leyendo las respuestas desde una pantalla, sin aportar valor. Entonces pensé que con eso se podía hacer algo."
Frascaroli estaba determinado a cambiar la dirección de su empresa. Había decidido, como él dice, respetar la regla de las tres R: "Teníamos que dejar todo lo que estábamos haciendo y concentrarnos en hacer un producto rentable, replicable, y re-global", asegura risueño.

El bot que creó ya tuvo más de 25 millones de conversaciones con humanos por mensaje de texto o Facebook. En total, estuvo charlando durante más de 640.000 horas. "Siempre decimos que se trata de un asistente virtual, pero la gente igual le responde cosas como ?gracias por la onda' o ?me siento solo'. Hay usuarios que se quedan mucho tiempo chateando. Tuvimos el caso de una campaña para la que creamos el personaje de un cocinero seductor que daba recetas. Y algunos le llegaban a decir que lo querían mucho".
Los bots responden gracias a una serie de frases que sus creadores les incorporan. Barbie Hello, por ejemplo, tiene 8000 líneas de diálogo definidas, que se disparan dependiendo del comentario que reciba. El bot de Frascaroli también parte de un paquete de frases definido, que se adapta a los modismos de cada país: "Tenemos una base de regionalismos y creamos equipos locales para trabajar. Entendemos que un usuario en la Argentina puede decir «garpar» o «pagar la factura», en vez de «cancelar el papel de pago», como en México".
Los bots incluso pueden tener personalidad, y responder de manera acorde a ella, como si fueran personajes de ficción. La tecnología detrás de la Barbie bot fue creada por dos ex programadores de Pixar. Uno de ellos, Oren Jacob fue uno de los creadores de Buzz Lightyear, el astronauta de la película Toy Story, y de varios de los personajes de Buscando a Nemo.

Frascaroli cuenta que durante el último mundial crearon para la automotriz Fiat a Luigi, un bot que preguntaba: "¿Lo conocés a Messi?" Y ante una respuesta afirmativa decía: "Mirá. Si Messi fuera un auto, sería un Fiat".

Este tipo de conversaciones podrían volverse cada vez más frecuentes en nuestros intercambios con marcas o comercios. Hace un mes, Facebook presentó Messenger Bot, una plataforma que permite a los programadores agregar bots conversacionales al servicio de mensajería de la red social.

Facebook no es la única plataforma que habilitó estos desarrollos. Pero como su servicio Messenger tiene 900 millones de usuarios, un vínculo afianzado con los anunciantes y un ecosistema de desarrolladores activo, es un terreno fértil para que los nuevos bots se multipliquen.
Todas las conversaciones con una misma marca serán parte de un mismo canal. Los bots pueden convivir en nuestro servicio de mensajería, sin que tengamos que ir a buscarlos a distintos lugares.
Los lingüistas que trabajan en la creación de bots vienen advirtiendo un equívoco. Hasta hace poco se suponía que la inteligencia artificial consistía en la capacidad de las computadoras para resolver tareas muy complejas, como ganar partidas de ajedrez o imponerse en el concurso televisivo Jeopardy, como hizo Watson, la computadora de IBM. Sin embargo, para resolver problemas cotidianos, y en especial los relacionados con transacciones comerciales, las computadoras necesitan dominar también la charla informal, poblada de metáforas, doble sentido o comentarios humorísticos.
Ésa fue la innovación de XiaoIce, un bot de Microsoft asociado a su buscador Bing, que se presentó en Asia en 2014 con la misión no sólo de responder preguntas sino también de hacer chistes, chusmear, y esas cosas que alimentan las relaciones humanas. Hoy tiene, según un reporte de la revista Wired, 40 millones de usuarios que en promedio intecambian 23 mensajes cada vez.

Según reportes de WhatsApp, se mandan 30.000 millones de mensajes diarios por esa plataforma. Es lo único que supera a los intercambios en redes sociales. Y allí también hay bots. Twitter reconoció que más del 8 por ciento de sus usuarios activos son en realidad bots. En la Argentina, uno de los más populares es @Gardelbot, que envía una estrofa de una canción de Carlos Gardel a quien lo nombre. El mismo desarrollador creó @habitantesar, que toma datos de la Encuesta Permanente de Hogares del Indec y los postea como perfiles de personas una vez por hora, logrando un efecto poético difícil de emular, y @dostítulos, que combina dos titulares al azar, tomados del servicio de noticias de Google. Algunas de las publicaciones más recientes de este bot fueron: "Lucas Biglia confundido por la popularidad de Donald Trump" y "Gran Hermano ¿la primera mujer al frente de la ONU?" Nada que envidiar al humor humano.
S. J.