TECNOLOGÍA Y LOS PECADOS CAPITALES

Comercio electrónico, los siete pecados capitales que tenés que evitar a toda costa
La cuarentena forzó a un número muy grande de empresarios, grupos, emprendedores y cuentapropistas a abrazar el comercio electrónico y adentrarse en este territorio hasta ahora inexplorado. allí, instaladas desde hace décadas y bien conocidas por los diarios, los portales y las empresas de internet, hay una serie de pecados capitales. o, para ponerlo mejor, reglas de hierro, ineludibles, que listaré brevemente a continuación.

1. Si no es indispensable, entonces es superfluo. El cliente viene a tu sitio, cuenta o perfil para averiguar sobre tus productos y, si algo lo convence, para comprar. cualquier distracción es un palo en la rueda.
Dicho más fácil, no hay nada que ahuyente más al cliente que un inicio complicado. Va al super para comprar leche, acelga, avena, desodorante y un palo para la escoba, que se rompió. Todo lo demás no le importa y, por lo tanto, no encuentra ningún obstáculo para ingresar al local. lo mismo debe ocurrir en la Web, Facebook, instagram, y así.
2. Si no es instantáneo, no funciona. Esto cuesta dinero y, por eso, en general, se lo terceriza, porque así es más accesible y más fácil de escalar, llegado el caso (de una pandemia, por ejemplo). como sea, el cliente no acepta demoras. ¿o acaso es casualidad que Google te diga que encontró
4200 millones de resultados en 0,57 segundos? Ese guarismo, incomprensible para la mente humana, es en realidad un guiño acerca de cómo funciona internet. Un segundo es mucho tiempo. alguien te encuentra en Google, le da clic al link porque tu sitio le pareció interesante, y después no pasa nada durante varios segundos. no sirve. Si tarda en cargar o es lento, estás fuera del juego.

3. La experiencia de usuario. Se la llama UX y existen muchos y muy buenos expertos en este tema. Es un arte y es también una ciencia. no entraré en la cuestión, porque no me dedico a eso. pero sufro constantemente los sitios y perfiles que parecen diseñados para amedrentar, confundir o abrumar al visitante. Mi mejor consejo es contratar a alguien que sepa, no encargarle el trabajo de diseñar el sitio a tu sobrino, “porque algo de esto entiende”, y que, como se dice en inglés, comas tu propia comida. Si no entendés nada de internet y la Web, mejor todavía. la mayoría de las personas no son y no tienen ninguna obligación de entender sobre temas técnicos para comprar en un kiosco a la calle. acá es igual.
El cliente debe entrar enseguida al sitio, moverse fluidamente y encontrar rápido lo que necesita. Si la página es atractiva, mejor. pero sobre todo tiene que encontrar y comprar lo que vino a buscar sin vueltas.
4. Diversificate. Ya saben, ahora la onda es instagram. Y ahí van todos a ponerse una cuenta de instagram, sepan o no cómo es la dinámica de esta red social. Evitá la obnubilación de las modas. cada plataforma tiene sus ventajas y sus desventajas. Mi mejor consejo es que primero pienses a qué se adapta mejor tu comercio y, si el capital alcanza, que estés presente en todos lados. Un perfil de instagram (que es de Facebook), una página de Facebook, un sitio Web, un contacto de Whatsapp (que también es de Facebook), tienda en Mercadolibre, y cualquier otra plataforma parezca conveniente. Si tu local da a tres calles, poné una puerta en las tres.

5. Mobile first. cueste lo que cueste, si vas a vender online, sabé que un porcentaje muy alto de tus clientes va a comprar con el celular. la Web, tal como está, no puede usarse desde el teléfono. Fin de la discusión. Hace falta tener un sitio adaptado a los móviles. no sé si es mobile first en todos los casos, sinceramente, y me da la impresión de que eso depende de lo que vendas. pero olvidarse de los smartphones es otro pecado capital. incluso cuando el cliente termine comprando mediante su notebook, lo primero que va a hacer es mirar en el teléfono qué ofrecés y a qué precios. cerrale esa puerta y perdiste una venta. no sé si es obvio, así que lo aclaro: en una pantallita de 5 o 6 pulgadas, sin mouse, sin ventanas solapables (lo que hay en este sentido es patético) y con una conexión que no podés anticipar si será veloz o protocolo tortuga (Tip, por Turtle Internet Protocol), el sitio móvil debe ser más rápido, más simple y más claro que el de la Web. Y el de la Web ya dijimos que debe ser rápido, simple y claro, así que imaginate.

6. Logística. Excepto que vendas algo que puede enviarse por la red, como es el caso del software, la logística es la tercera pata de tu presencia en internet. Es decir, estar en internet solo funciona si podés estar al mismo tiempo en el mundo real. En el caso del super donde hago mis compras, tardan una semana en mandar los pedidos. las otras cadenas simplemente no llegan aquí donde vivo. ¿En el medio de la nada, a 650 kilómetros de la población más cercana y rodeado de selva pluvial todavía habitada por tiranosaurios? no, a 11 minutos de nordelta, a 14 de Benavídez y a 17 de ingeniero Maschwitz.
En fin, es sabido que la logística es uno de los varios frenos de mano que tiene aplicados la prosperidad en la argentina. Bueno, con más razón hay que tomarse este asunto muy en serio. Quizá la pandemia nos enseñe de una vez que, en un país gigantesco como el nuestro, la logística es un componente clave de casi cualquier ecuación. no solo la del comercio.
7. Escuchá a tu público. poné una sección de comentarios, leé lo que te dice el cliente en Facebook, instagram y todas las demás redes donde estés, y aprendé a separar el hater (que los hay, aunque no en la misma proporción en cada plataforma según cada industria) del cliente que se siente legítimamente frustrado. acordate: al principio vas a hacer muchas cosas mal, y la forma más eficiente y rápida para mejorar es escuchar al cliente; si, además, le respondés, eso te ayuda en dos sentidos. primero, fideliza; todos preferimos a la empresa que responde que a la que te pone un contestador con más opciones que el transbordador espacial. Segundo, al contestar mejorás el desempeño de tu presencia online. Tené presente que no todo lo que publiques va a ser visto por todos todo el tiempo; estás a merced de los algoritmos de Facebook y Google, debido a la feroz concentración que hay en esta industria. contratar un buen community manager no es ninguna mala idea (uno bueno, insisto).
Por supuesto, existen muchas otras reglas, trucos y secretos. Estos son los básicos. los que no podés ignorar. Y una cosa más. como dije, al principio vas a cometer unos cuantos errores, pero vas a mejorar mucho más rápidamente si no te dejás hipnotizar por la idea de que esto es técnico, complicado y solo apto para aquellos que se inician en eso que llaman códigos.
Para empezar, no se dice códigos (como es demasiado frecuente oír), sino código, en singular. no está de más saber leer código, pero en esta emergencia, dejale ese tema a los programadores y vos seguí pensando como comerciante. Si lo sos de toda la vida o te criaste en un bazar, como es mi caso, entonces sabés vender mejor que nadie. ●

En la emergencia dejale el código al programador y dedicate a vender

A. T.