GASTRONOMÍA....

¿Cómo eligen los argentinos el restaurante al que quieren volver?
Una encuesta reveló los motivos por los que los comensales se transforman en habitués: la relación precio-calidad y que no los apuren para irse encabezan las respuestas
Rodolfo ReichLa valoración del tiempo distendido en la mesa es un llamado de atención a las “cenas con turnos”
Es una de las grandes máximas del marketing global: en materia de clientes, lo importante no es tanto que vengan, sino que vuelvan. Se trata, a fin de cuentas, de la fidelización. Y si bien esto aplica a todo rubro del vasto universo comercial –un local de ropa, una farmacia, un hotel, una gomería– cobra crucial importancia a la hora de pensar la gastronomía. Son esos comensales que, a lo largo del tiempo, se convierten en habitués, que repiten un lugar al que comienzan a considerar casi una extensión de su casa: es allí donde festejan sus cumpleaños, donde almuerzan o cenan una vez por semana en familia, donde conocen el nombre de los camareros, donde saben qué platos les gusta.
“Desde que abrimos, uno de nuestros objetivos principales fue y sigue siendo que la gente vuelva a elegirnos. Y por suerte lo logramos. Hay días donde esto es muy evidente, por ejemplo los sábados al mediodía: tenemos clientes que vienen todas las semanas, sabemos qué les gusta, entendemos si un plato del día puede ser para ellos o no”, cuenta Micaela Najmanovich, cocinera y propietaria junto a Nicolás Arcucci de Anafe, uno de los restaurantes que marca el ritmo de la nueva gastronomía porteña.
Pero la misma idea del cliente habitué para algunos es conservadora, algo que ya no existe, al menos no como sucedía antes. Lo que supo ser la norma en bodegones, parrillas y otros espacios, hoy está en crisis. “Hay una búsqueda de exploración, de descubrir siempre lo nuevo, lo que está de moda. Pero encontrar un lugar donde poder volver, donde sentirse cómodo, es siempre parte del deseo”, dice Darío Rodríguez, responsable de la Licenciatura en Gastronomía en la UADE.
A principios de este mes, el Instituto de Ciencias Sociales y Disciplinas Proyectuales de esta universidad realizó una encuesta a unas 1200 personas para entender los motivos que inciden en los comensales durante el proceso de elección de un restaurante; en particular, aquellos que los convencen de volver. La respuesta más inmediata, repetida por casi 9 de cada 10 personas, fue que la comida cumpliese las expectativas: esto implica el tamaño de la porción, la temperatura del plato, el sabor. Otro 87% mencionó la relación precio-calidad como factor a tener en cuenta. Hasta acá, no hay sorpresas: se trata de recibir lo que se espera a un precio justo. Pero muy cerca, con 86% de las menciones, aparece un ítem menos esperable: “Que no te apuren para desocupar la mesa para el próximo cliente”. Un claro llamado de atención para decenas de restaurantes y bares que, en especial desde la pandemia, comenzaron a exigir reservas con horarios de entrada pero también de salida, un modo de mejorar la rotación del salón pero que, según esta encuesta, es determinante en la decisión de volver o no a un lugar.
La calidad del servicio aparece en cuarto lugar (81%), la limpieza en el quinto (80%), más atrás siguen ítems como la demora en recibir la comida y bebida (79%), el tiempo de espera en recibir la mesa (72%). En cambio otros ítems que a priori podrían parecer determinantes, no lo fueron tanto: la ambientación apenas logró el 57% de las menciones, la ubicación, el 41%, poder reservar, un 34%. Entre los puntos menos valorados, aparece el valet parking con 10% y el hecho de que la cocina esté a la vista (9%).
Si Anafe sirve como ejemplo de restaurante joven y moderno, la famosa cantina Albamonte, en Chacarita podría verse como su opuesto, un arquetipo del bodegón de antaño, que mantiene la misma carta y los mismos platos, año tras año, buceando en sabores tradicionales. Un lugar que hizo del cliente habitué su razón de existencia. “Creo que hay un puñado de cosas fundamentales que hacen que la gente vuelva a Albamonte”, enumera Sergio Iannone, propietario. “Nunca cambiamos la calidad y tampoco la cantidad de los platos. A la vez siempre me vas a ver a mí, el dueño, la cara visible. Yo recibo la mercadería a la mañana, yo tomo las reservas por Whatsapp, yo te acompaño a la mesa. Con la mayoría de los clientes tengo confianza, me acerco, hablamos de fútbol, de política, siempre bien, con respeto. Y a todo esto le tenés que sumar el ambiente familiar, el buen trato de los mozos que tienen oficio”. El resultado está a la vista: filas en la entrada cada noche, con clientes que tienen su mesa fija, la favorita, reservada con meses de anticipación.
Por otra parte, según la encuesta organizada por la UADE, el principal motivo para descartar un restaurante es si tiene una apariencia sucia o desprolija, algo que atañe al lugar pero también a quienes trabajan allí. Una larga espera, precios altos, poca variedad de oferta en la carta y el volumen de la música terminan de armar el top 5 de los ítems negativos más mencionados. La calidad de comida y su sabor, en cambio, generó respuestas menos contundentes. Un 46% defendió la calidad de la materia prima como algo determinante, mientras que un 20% aseguró que volvería si las porciones son abundantes. En cambio, que haya opciones veganas y vegetarianas apenas convenció al 7% y la estética de los platos obtuvo un 8% de las menciones.
Más allá de las respuestas, todo restaurante sabe que convencer a su cliente de repetir la experiencia es garantía de que están haciendo las cosas bien. A fin de cuentas, de eso se trata: de que los comensales se vayan tan felices, que quieran volver.
Nueve de cada 10 personas valoran que la comida cumpla las expectativas

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